Nuevo software de inteligencia artificial de Nokia mejora dramáticamente la experiencia y satisfacción del cliente

Nuevo software de inteligencia artificial de Nokia mejora dramáticamente la experiencia y satisfacción del cliente

09 de abril de 2018

Espoo, Finlandia – Nokia presentó la versión más reciente de su software de Análisis Cognitivo para conocimiento del cliente, que ofrece nuevas capacidades de inteligencia artificial para que los operadores de telecomunicaciones puedan brindar una experiencia superior y personalizada a sus clientes.

 

El Análisis Cognitivo para conocimiento del cliente ofrecido por Nokia propone una visión holística en tiempo real de la experiencia de los clientes para ayudar a los operadores de telecomunicaciones a identificar rápidamente y priorizar las mejoras, con base en sus clientes y en el impacto del negocio.

El software incluye el Índice para la Experiencia del Cliente (CEI) que correlaciona la información de la red, los dispositivos, la atención al cliente, la facturación y de otras fuentes con encuestas de satisfacción tales como Net Promoter Score que generan un marcador específico centrado en el cliente y que rastrea tanto el desempeño del servicio como la satisfacción del suscriptor.

La nueva versión CEI de Nokia cuenta ahora con aprendizaje automático y algoritmos de aprendizaje profundo desarrollados por Nokia Bell Labs para presentar nuevas capacidades de predicción y automatización que mejoran la experiencia de los suscriptores. Los algoritmos se optimizan así mismos con el tiempo, reduciendo el lapso necesario para la configuración del índice de meses a días, entregando una visión mucho más precisa de la satisfacción del suscriptor.

Como resultado, los proveedores de telecomunicaciones pueden implementar acciones basadas en el CEI hasta seis veces más rápido y entregar mejores servicios para generar ingresos a partir de las necesidades y preferencias de los suscriptores.

La versión más reciente de CEI integra Nokia Fastermind, solución que impulsa el aprendizaje automático para extraer valor del análisis de los datos del cliente y tomar decisiones en tiempo real (RTD). La integración cierra el ciclo del conocimiento a la acción mediante la propuesta de recomendaciones automáticas en tiempo real para elegir las mejores acciones subsecuentes que los proveedores de telecomunicaciones pueden implementar para enfrentar proactivamente los problemas y mejorar así la experiencia del suscriptor.

Niilo Fredrikson, jefe de Inteligencia Digital en Nokia, dijo: “Los proveedores de telecomunicaciones necesitan poner la experiencia del cliente en el centro de sus negocio, y de esta manera comprometerse con sus clientes en “tiempo digital” identificando sus necesidades, resolviendo problemas y dando el servicio correcto a través del canal adecuado y en el momento que se necesita. Nuestra solución de Análisis Cognitivo lleva esto un paso más allá, aprovechando la inteligencia artificial y el dominio profundo del software Fastermind para anticiparse a las necesidades y problemas de los suscriptores antes de que ocurran, y ofrece recomendaciones en las que pueden tomar acción los operadores de telecomunicaciones antes de que el cliente siquiera lo note. Esto se traduce en clientes felices, menos pérdida de suscriptores y, finalmente, mayores ingresos”.

Justin van der Lande, analista principal en Analysys Mason, dijo: “El CEI de Nokia es la segunda generación de la solución, que ofrece una medición más precisa de la experiencia del cliente con más categorías de datos que antes. Esto incluye datos de atención a clientes, facturación y red para ofrecer una visión completa del contexto y el trayecto de cada cliente. Esta medición precisa de la experiencia del cliente permite a los proveedores de servicio optimizar el trato y la interacción que ellos crean con cada cliente en tiempo real”.

El software de Análisis Cognitivo para conocimiento del cliente desarrollado por Nokia es la solución más madura en el mercado para la toma de decisiones guiada por la inteligencia artificial. Se trata de una solución completa que obtiene conocimiento en tiempo real en más de 300 dimensiones de la experiencia contextual del suscriptor y de la satisfacción del cliente tanto en redes fijas como en móviles. Este software proporciona a los proveedores de servicio amplitud y profundidad sin paralelo para presentar una experiencia superior al cliente. La nueva versión de Análisis Cognitivo estará disponible a inicios del Q3-2018.

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