Nokia presenta bots para servicio a clientes

Nokia presenta bots para servicio a clientes

 

30 de mayo de 2017 Ciudad de México, México. – Nokia presentó hoy tres nuevas soluciones de servicio a clientes diseñadas para ayudar a los operadores de telecomunicaciones a mejorar sus procesos de negocio y entregar un mayor valor a sus suscriptores.

 

Las nuevas soluciones de Nokia incluyen un nuevo software para Autoservicio a Cliente, un nuevo software para Análisis Cognitivo, así como una nueva suite de Servicios de Analítica, cada uno enfocado a segmentos de alto crecimiento del mercado de software y servicios.

 

“Zero Touch”, la solución de Autoservicio a Clientes Nokia basada en bots

El software de Autoservicio a Clientes de Nokia tiene como objetivo el mercado de interacción con clientes, el sub-segmento de más rápido crecimiento en la atención a clientes del que se estima crecerá un 9% anual para alcanzar los USD $1,486 millones en ventas hacia 2020 1, de acuerdo con Analysys Mason. Disponible para el 3T-2107, este software de Nokia ofrece a los clientes profundas capacidades de automatización para ayudarlos a resolver problemas que impacten en el servicio antes de que ocurran.

 

Con base en la profunda experiencia de Nokia en redes digitales y servicios, el software de Autoservicio a Clientes de Nokia ofrece bots de atención interactiva con capacidades de procesamiento de lenguaje natural (NLP), y algoritmos de aprendizaje de los Nokia Bell Labs. Es la primera solución de atención autónoma desarrollada que se basa en la gran experiencia de Nokia en el sector de telecomunicaciones.

 

El software de Autoservicio a Clientes de Nokia tiene la capacidad de predecir y resolver los problemas que impactan en el servicio, de manera que se tomen acciones correctivas antes de que afecten a los clientes. Es compatible con los asistentes de atención inteligentes, tales como Siri*, de Apple; Alexa*, de Amazon; Cortana*, de Microsoft, y Messenger* de Facebook, así como otras plataformas sociales populares, permitiendo a los suscriptores usar un lenguaje natural y el canal de su elección para solicitar servicios sin “llamadas en espera”.

 

Los Bell Labs de Nokia probaron el desempeño de la solución de Autoservicio a Clientes en la red de un operador de telecomunicaciones líder. Se descubrió que las capacidades de automatización pudieron predecir y resolver hasta el 70% de los problemas residenciales que hubieran llevado a interrupciones de servicio antes de que incluso el suscriptor supiera del problema.

 

Otros datos de Nokia encontraron que el software pudo manejar hasta el 80% de los problemas en atención sin la necesidad de que interviniera un agente de soporte cuando usaron los bots interactivos, reduciendo significativamente el número de llamadas para recibir ayuda y las cargas de los centros de contacto.

Bashar Gorti, presidente de Aplicaciones y Análisis en Nokia, dijo: “Como siguiente paso en nuestra estrategia de construir una unidad de negocios de software, estamos haciendo grandes inversiones en nuestras capacidades de software y servicio que ayudarán a los clientes a construir sólidos negocios digitales. Queremos eliminar la necesidad de llamadas a atención a clientes evitando en primera instancia los problemas. También queremos dar a los proveedores de servicio la capacidad de entender mejor y contextualizar las necesidades de sus clientes”.

 

Mark Mortensen, director, investigador y líder de prácticas BSS en Analysys Mason, dijo: “En tanto que los CSPs van en camino de convertirse en DSPs, necesitan ofrecer una experiencia de usuario digitalizada y mejorada para clientes y negocios. Estos usuarios están demandando autoservicio personalizado y mejorado de los CSPs. Soluciones como el Autoservicio a Clientes Nokia tienen el potencial de manejar un volumen sustancial de llamadas entrantes a la vez que incrementa el acceso al autoservicio hacia un amplio rango de opciones. La clave para esta revolución en el autoservicio es la automatización en conjunto con interfaces de usuario que utilizan un lenguaje natural”.

 

La solución de Análisis Cognitivo de Nokia para el Conocimiento de Audiencias

Como parte del amplio portafolio para la Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM),  Nokia presentó una nueva solución de Análisis Cognitivo para el Conocimiento de Audiencias, una nueva aplicación de software que utiliza algoritmos de automatización de los Bell Labs para buscar y analizar el movimiento agregado de suscriptores, utilizando datos de red en tiempo real en lugar de GPS o datos aplicados. Esto permite actualizaciones más frecuentes y tamaños de pruebas mayores para dar información precisa y en tiempo acerca del movimiento, y además permite apoyarse en la base instalada de análisis de red de Nokia presente en más de 200 clientes. El software se optimiza así mismo con el tiempo, construyendo continuamente un perfil más preciso y completo de la actividad de las audiencias.

 

Suite de Servicios de Analítica de Nokia

Disponible actualmente, la nueva Suite de Servicios de Analítica de Nokia responde a la creciente necesidad de expertos en análisis, incluyendo científicos de datos, de los cuales hay muy pocos. El mercado de servicios de análisis está creciendo a un ritmo de 7% anual y se espera que alcance USD $1,613 millones en 2020 2, de acuerdo con Analysys Mason. La suite completa está diseñada para ayudar a los operadores de telecomunicaciones a entender cómo usar los análisis para mejorar la experiencia del cliente, monetizar servicios y gestionar Centros de Operaciones de Servicio, así como para aprovechar la experiencia de los científicos de datos de clase mundial y para automatizar sus redes.

 

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